Le Web, ce (trop) grand centre d’achats

André Lavoie
Collaboration spéciale
La COVID-19 a bousculé bien des choses pour les aînés, y compris le rituel du magasinage.
Photo: Getty Images La COVID-19 a bousculé bien des choses pour les aînés, y compris le rituel du magasinage.

Ce texte fait partie du cahier spécial Bien vieillir

Dresser la liste de tout ce qui a changé depuis mars 2020 donne le vertige. Les étudiants, les professionnels de la santé ou les jeunes familles en ont long à dire. Même chose pour les aînés, vite qualifiés de groupe vulnérable au virus de la COVID-19, forcé à l’isolement, privé de contacts extérieurs. Que ça leur plaise ou non, les nouvelles technologies sont devenues leurs alliées. Y compris pour l’achat en ligne.

Les 65 ans et plus seraient-ils tous technophobes ? Pas si l’on jette un œil sur une enquête NETendances rendue publique en janvier dernier par l’Académie de la transformation numérique qui souligne que 95 % des Québécois de cette tranche d’âge considèrent les nouvelles technologies comme un facteur d’amélioration de leur qualité de vie, permettant surtout de briser l’isolement. De plus, 39 % d’entre eux ont précisé avoir fait au moins un achat en ligne en mars dernier, un bond de 12 points de pourcentage par rapport à 2019. Et parmi les aînés dont le revenu familial annuel est de 100 000 $ et plus, 70 % d’entre eux ont effectué des transactions commerciales sur le Web. Quelque chose comme une révolution.

Du pareil au même ?

Lorsque le premier ministre François Legault a déclaré le printemps dernier que le Québec serait « sur pause », toute la société fut plongée dans un contexte totalement inédit. « En fait, personne ne savait dans quoi on s’embarquait », souligne Sylvie De Bellefeuille, avocate à Option consommateurs, lorsqu’il est question de consommation virtuelle à grande échelle. « On recommandait aux gens de 70 ans et plus de ne pas se déplacer, mais ils devaient quand même se nourrir, et plusieurs n’ont pas eu d’autre choix que de se tourner vers l’achat en ligne », souligne celle qui accompagne beaucoup de personnes en difficultés financières.

95 %

C’est le pourcentage de Québécois âgés de 65 ans et plus qui voient les nouvelles technologies comme un facteur d’amélioration de leur qualité de vie.

Or, peu importe le type de magasinage que vous pratiquez, le commerçant ne peut faire de représentation trompeuse et doit vous livrer le produit payé : simple en magasin, parfois périlleux en ligne. Qui n’a pas déjà reçu un vêtement d’une couleur différente de celle souhaitée, ou d’une taille trop petite ? Malgré les lois qui régissent la consommation au Québec, bonne chance pour l’échange ou le remboursement, selon Sylvie DeBellefeuille, surtout avec certaines multinationales. « Disons que c’est plus facile de revendiquer ses droits avec l’épicerie du coin qu’avec une compagnie basée à l’étranger qui risque de mettre votre réclamation dans la filière 13. »

La croissance exponentielle de l’achat en ligne pose également un dilemme pour Option consommateurs, organisme qui constate les ravages de l’endettement avec l’utilisation généralisée de la carte de crédit. « On tombe facilement dans la surconsommation, déplore l’avocate, mais elle offre une sécurité additionnelle, celle de la rétrofacturation. » Si l’on fait en effet un achat sur un site Web, mais que le commerçant ne respecte pas certaines obligations, celui-ci peut être annulé. Et si le commerçant ne rembourse pas dans les 15 jours et que l’on a payé par carte de crédit, c’est à l’émetteur de la carte utilisée de le faire. Mais encore là, le diable est dans les détails, d’où l’importance de favoriser la littératie financière, peu importe le groupe d’âge.

Lèche-vitrine virtuel

« Toute la société s’est informatisée, et les personnes âgées aussi », constate Louise Nadeau, professeure émérite au Département de psychologie de l’Université de Montréal. Observatrice attentive des phénomènes de dépendances, dont les cyberdépendances, elle s’interroge sur les effets de la crise sanitaire sur les comportements virtuels des 65 ans et plus, tout en reconnaissant que les recherches sont encore trop rares, voire inexistantes.

Selon elle cependant, une évidence s’impose déjà : la COVID-19 a augmenté la vulnérabilité des aînés, entre autres parce que les taux de mortalité dans certaines tranches d’âge sont « terrorisants » (selon l’Institut national de la santé publique du Québec, les 80-89 ans comptent pour 39,9 % de tous les décès, et les 90 et plus, 33,2 %). Cette peur, voire cette paranoïa, fait en sorte que les aînés « ont besoin d’un refuge », et si ces gens-là sont confinés, pourquoi les culpabiliser de passer plusieurs heures par jour sur le Web ?

Cela pourrait-il, à court ou à moyen terme, favoriser chez eux la cyberdépendance au jeu ou à l’achat compulsif ? « Avec des compétences accrues sur Internet, c’est possible », admet la professeure avec prudence. Tout en soulignant à grands traits que « la dépendance est un phénomène extrêmement significatif, mais rare […], bousculant notre vie intérieure et prenant toute la place ».

À l’inverse, si le lèche-vitrine virtuel calme (momentanément) l’anxiété sans se ruiner, ceux et celles qui sont privés depuis trop longtemps de leurs enfants et de leurs petits-enfants auraient tort de s’en passer.