Les chauffeurs Uber, «esclaves» des algorithmes

Déshumanisation, solitude, manque de soutien… Les conducteurs Uber vivent les effets négatifs d’être gérés par un algorithme, celui de l’application pour téléphone cellulaire. Alors que ce type de gestion de travailleurs « à la demande » est en croissance, leur expérience pourrait permettre à plusieurs entreprises de tirer des leçons, croit une chercheuse de l’Université Concordia.

« L’application est structurée comme Candy Crush… Mais la vie humaine n’est pas un jeu. » Ce commentaire d’un chauffeur Uber, faisant référence à un addictif jeu mobile, a été récolté par Nura Jabagi, détentrice d’un doctorat en gestion des technologies d’affaires, dans le cadre d’une étude sur la gig-economy, dont les résultats n’ont pas encore été publiés. Aussi appelé « économie à la demande », ce terme est utilisé pour décrire les travailleurs autonomes qui sont payés à la pièce pour réaliser certaines tâches, comme des livraisons, du transport de personnes, du ménage à domicile ou même des tâches administratives. Le travail leur est souvent attribué et géré par l’entremise de plateformes Web et mobiles.

Mme Jabagi a sondé 435 chauffeurs Uber et mené des entrevues auprès de 35 d’entre eux, principalement au Canada, pour savoir comment ils perçoivent leur relation avec leur patron robotisé. Les conducteurs Uber sont considérés comme des travailleurs autonomes, mais ils ne choisissent en réalité que le moment où ils travaillent. Ils ne possèdent pas beaucoup d’informations avant de devoir accepter ou refuser une course qui leur est proposée par l’application, indique Mme Jabagi.Par exemple, ils savent quel endroit est le point de départ, mais pas quelle est la destination du client, même si ce dernier l’a déjà inscrite dans l’application. Et lorsqu’ils font certains choix, ils sont pénalisés par l’algorithme. « Il y a un système de récompenses et de punitions qui les incite à accepter le plus de clients possible, explique-t-elle. L’application est conçue pour qu’ils travaillent davantage d’heures. » À chaque client, les travailleurs accumulent des points et peuvent atteindre divers niveaux — bleu, or, platine, diamant — et accéder à des privilèges. « Ça peut être très addictif », comme un jeu vidéo, constate la chercheuse.

Avec Uber, on est comme des esclaves. Dès qu’un client fait une plainte, on nous envoie tout de suite un message pour nous pénaliser.

Les conducteurs ne peuvent pas déterminer leurs propres tarifs. Leur comportement est suivi à la trace par l’application, que ce soit leur emplacement, leur vitesse ou leurs façons de faire leurs arrêts, fait remarquer Nura Jabagi. D’ailleurs, en France et au Royaume-Uni, les tribunaux ont récemment jugé que ces derniers doivent être considérés comme des employés ou des salariés, plutôt que comme des travailleurs autonomes.

Mais ce qui semble déranger le plus les travailleurs, c’est le fait de ne pas pouvoir s’adresser facilement à un humain et faire valoir leur point de vue lorsqu’ils vivent des problèmes avec un client ou qu’ils perçoivent comme injuste une décision prise par l’algorithme. « Avec Uber, on est comme des esclaves, décrit Saima Naureen, qui a travaillé comme chauffeuse Uber pendant cinq ans, en entrevue avec Le Devoir. Dès qu’un client fait une plainte, on nous envoie tout de suite un message pour nous pénaliser. On ne nous demande pas notre version des faits. J’ai un ami qui a été suspendu parce qu’un client a dit qu’il avait dormi au volant. Mais ce n’était pas vrai du tout. »

« On n’a pas de boss à qui parler, poursuit-elle. Admettons qu’on est avec un client qui est trop saoul, on n’aura pas d’aide rapide. »

Photo: Hubert Hayaud Le Devoir Nura Jabagi, doctorante en gestion des technologies d’affaires

Des solutions plus humaines

C’est dans ce contexte que plusieurs travailleurs délaissent Uber et d’autres plateformes de travail à la tâche pour des employeurs qu’ils jugent plus humains, et avec lesquels ils peuvent développer un sentiment d’appartenance. Au Québec, environ 1600 conducteurs se sont tournés vers la coopérative montréalaise de covoiturage Eva, qui fonctionne aussi par l’entremise d’une application. C’est notamment le cas de Harold Castin, qui n’utilise presque plus son application Uber. Étant membre de la coopérative, il a l’impression que les chauffeurs ont plus de contrôle sur leurs conditions de travail. « C’est plus transparent. Et avec les autres membres, on a plus d’accès pour manifester notre mécontentement », a-t-il dit.

« Ça fait deux semaines que je suis avec Eva, et j’adore, témoigne quant à elle Mme Naureen. On sait où est le bureau, c’est plus humain… Si j’ai un problème, je peux les texter et ils m’aident. »

De son côté, Jean-Claude Huot travaille avec Eva à Québec. Il se sent toutefois obligé de continuer d’utiliser Uber pour avoir assez de clients, car la coopérative québécoise n’est pas encore aussi populaire. « Chaque fois que je fais des trajets avec Uber, je parle d’Eva à mes clients », note M. Huot.

Mme Jabagi croit que, dans le contexte de la demande grandissante pour du travail à la demande, les gouvernements devraient encourager de telles solutions coopératives offrant des conditions de travail plus intéressantes, notamment par l’entremise de subventions.

Des leçons pour les employeurs

La rétention des gig-workers est un enjeu réel pour les entreprises. Selon des chiffres de 2016 récoltés aux États-Unis par l’institut J. P. Morgan Chase, 17 % d’entre eux quittaient ce type de plateforme après seulement un mois, et 50 % après un an. Afin que les travailleurs se sentent vraiment autonomes et satisfaits au travail, Nura Jabagi a constaté quatre éléments essentiels que les plateformes pourraient mettre en œuvre : reconnaître leur point de vue, leur donner de vrais choix, justifier les décisions qu’ils prennent à leur égard et éviter de leur mettre de la pression.

« Une touche humaine demeure essentielle, particulièrement par rapport à des décisions qui peuvent être perçues comme étant complexes. Il est important d’offrir aux gig-workers des façons de joindre des humains lorsqu’ils ont besoin de soutien », indique la chercheuse.

La confiance envers les robots n’est pas encore aveugle.

Ce contenu est réalisé en collaboration avec l’Université Concordia.

 

À voir en vidéo