Les entreprises en mode «livraison sans contact»

Des directives contraignantes surviennent alors que les commandes en ligne explosent dans bien des magasins d’alimentation.
Photo: Chris Young La Presse canadienne Des directives contraignantes surviennent alors que les commandes en ligne explosent dans bien des magasins d’alimentation.

Coronavirus oblige, de plus en plus de livreurs déposent les commandes à domicile devant les portes et ce, au risque de ne plus recevoir de pourboire. Mais les pratiques varient beaucoup d’une entreprise à l’autre, a constaté Le Devoir.

Au IGA de la 8e rue dans Limoilou à Québec, les livreurs ne prennent pas de chances. Depuis quelques jours, ils évitent tout contact avec les clients et déposent systématiquement les sacs de nourriture à leurs portes. Plus question de payer comptant, les paiements se font en magasin ou en ligne. « C’est comme ça pour toutes les livraisons depuis cette semaine », indique-t-on au téléphone de l’épicerie.

Le Conseil canadien du commerce au détail (CCCD) qui regroupe la plupart des bannières de supermarchés, a transmis à ces membres une nouvelle directive en début de semaine. « Ils ont été informés que pour les livraisons en ligne, idéalement, ça devait être déposé devant la porte », explique son directeur des relations intergouvernementales, Jean-François Belleau.

« Les livreurs sonnent, déposent la nourriture devant la porte, attendent d’avoir la confirmation visuelle que la personne est bien à la maison et s’en vont ».

Tant pis pour le pourboire

Questionné sur la possibilité pour les livreurs de recevoir du pourboire quand même, M. Belleau l’ignorait. « C’est une très bonne question. Je l’ignore. J’imagine que les gens doivent se débrouiller pour en donner d’une façon ou d’une autre. »

Les pourboires posent d’autant plus problème que le gouvernement Legault a recommandé mercredi à la population de ne plus utiliser d’argent comptant pour limiter la contagion du coronavirus.

Ces directives surviennent alors que les commandes en ligne explosent dans bien des magasins d’alimentation. Au CCCD, par exemple, on appréhendait cette semaine l’arrivée au Québec des milliers de retraités en provenance de Floride qui allaient nécessairement être placés en isolement et dépendre de ce service.

Du côté des Rôtisseries Saint-Hubert aussi, les protocoles ont été revus mais de façon complètement différente puisque c’est lors de la livraison que se fait le paiement. L’entreprise a mis sur pied ce qu’elle appelle « la livraison sans contact ». « Quand le livreur est devant le client, il met le terminal de paiement dans un sac de plastique et ensuite le remet au client pour qu’il paie », a expliqué la responsable des communications Josée Vaillancourt. « Une fois le tout complété, on jette le sac de plastique et on met du désinfectant sur le terminal. »

Des procédures qui varient d’un endroit à l’autre

Or sur le terrain, Le Devoir a pu constater que les façons de faire diffèrent beaucoup d’un endroit à l’autre. Ainsi, dans un Metro de la région de Québec, le service à la clientèle a indiqué que les livreurs livraient les commandes comme d’habitude en faisant « très attention ». « J’imagine que c’est possible de laisser la commande dehors si le client le demande », a répondu la préposée lors de l’appel du Devoir.

Une autre franchise locale du IGA a quant à elle signalé que les clients avaient « deux options ». Ils peuvent payer en ligne et récupérer les sacs dehors mais s’ils paient en argent, ils n’ont « pas le choix » d’avoir un contact avec le livreur.

Questionné à ce sujet, le CCCD a rétorqué que plusieurs épiceries franchisées étaient « indépendantes ». « Les détaillants qui gèrent leur propre clientèle vont gérer à leur façon. C’est tout un chacun qui va appliquer le gros bon sens. »

Dans une pizzeria du secteur de Sainte-Foy, l’employé qui répondait au téléphone a dit que ses livreurs « pouvaient ne pas rentrer si on le demande ». Depuis l’entrée en scène du coronavirus, le nettoyage est plus fréquent, a-t-il toutefois indiqué. « On lave toutes les machines [de paiement] à chaque livraison et les sacs aussi », a-t-il souligné en concédant que les clients pouvaient encore payer comptant.

Chez FedEx par ailleurs, les pratiques sont à nouveau différentes. « On nous a dit de laver nos mains très souvent. Moi de toute façon, j’ai des lingettes dans mon sac depuis que je travaille là simplement parce que c’est sale », a expliqué Jean-Claude* qui est livreur pour l’entreprise dans le grand Montréal.

Or c’est tout. Pas de gants, de sacs de plastique pour mettre le moniteur de paiement ou de signature. « Rien n’a changé à ma connaissance », dit-il. « Il n’y a pas d’instructions précises. C’est plutôt d’utiliser la logique. » N’empêche, il est un peu inquiet. « Ce n’est pas tout le monde qui met un papier sur la porte pour dire qu’ils sont infectés ».

Joint en Ontario, le porte-parole de FedEx a indiqué au Devoir que la compagnie avait suspendu « temporairement » « la plupart » des signatures lors de la réception des paquets pour protéger ses clients et ses employés.