La pandémie a fait mal aux Québécois les plus fragiles, confirme la Protectrice du citoyen

Dans son rapport annuel, Marie Rinfret relève des cas de négligence en soins à domicile, notamment à propos du nombre de bains par semaine.
Photo: iStock Dans son rapport annuel, Marie Rinfret relève des cas de négligence en soins à domicile, notamment à propos du nombre de bains par semaine.

On s’en doutait, mais la Protectrice du citoyen l’a confirmé : la pandémie a été particulièrement rude pour les membres les plus vulnérables de la société québécoise. « L’humanité et l’empathie doivent guider plus que jamais les actions des services publics », plaide Marie Rinfret dans son rapport annuel.

Le nombre de bains donnés par semaine à des citoyens soignés à domicile est passé de deux ou trois à un seul à certains endroits, des établissements ayant réduit les services donnés à ceux qui n’ont pas de problèmes de peau.

Dans des centres de détention, des procédures de mise en quarantaine ont fait en sorte que de nouveaux détenus ont porté les mêmes vêtements pendant 11 jours, sans même avoir accès à une douche ou à des vêtements de rechange.

« La pandémie a créé et accentué des vulnérabilités chez un nombre incalculable de personnes », a noté Mme Rinfret en rendant public son rapport annuel jeudi. « Apprendre de la crise s’entend dans une perspective plus large. L’ensemble des services publics doit se sentir interpellé. »

Le rapport écorche tout particulièrement le réseau de la santé et des services sociaux, où des problèmes « récurrents » tardent à être corrigés. « Des plaintes concernant les résidences privées pour aînés ont encore une fois mis en évidence des problèmes amplifiés par la crise de la pandémie : personnel en nombre insuffisant, erreurs dans l’administration de médicaments, surveillance insuffisante des lieux et offre de services peu adaptés à la clientèle. Ce type de ressource n’est pas toujours supervisé avec assez de vigilance par les CISSS et les CIUSSS », écrit-on.

En 2020-2021, la Protectrice du citoyen a reçu 468 plaintes fondées touchant le réseau de la santé. Elle en avait reçu 600 l’an dernier et 478 l’année précédente. La grande majorité de ces plaintes touchaient la qualité des services (21,4 %), les longs délais (18,4 %), les atteintes aux droits (13,7 %), l’environnement et le milieu de vie (13,1 %) et les lacunes dans les compétences ou le comportement du personnel (11,8 %).

Des problèmes en immigration aussi

La protectrice pointe également du doigt le ministère de l’Immigration, ciblé par de nombreuses plaintes pour avoir égaré des documents qui lui ont été transmis par des candidats au Programme de l’expérience québécoise (PEQ) — une situation qu’elle avait d’ailleurs dénoncée dans son rapport de l’an dernier.

La pandémie de la COVID-19 a « amplifié » ces problèmes, explique-t-elle dans le rapport. « Puisque la plupart des agentes et agents du PEQ travaillent dorénavant de leur domicile, ils n’ont plus eu accès à leurs dossiers physiques. Dans certains cas, des documents et même des dossiers complets n’ont pas été numérisés et n’ont donc pas pu être transmis à l’agente ou l’agent responsable. »

Marie Rinfret salue toutefois certains bons coups dans l’appareil gouvernemental, comme la décision de suspendre les mesures de recouvrement à l’aide sociale pendant la pandémie.

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