Equifax s’excuse à répétition pour sa faible offre en français

Le président et chef de la direction de Desjardins, Guy Cormier, a répondu aux questions — parfois incisives — des membres de la commission parlementaire. Sur la photo, il est accompagné du vice-président Denis Berthiaume.
Photo: Jacques Boissinot La Presse canadienne Le président et chef de la direction de Desjardins, Guy Cormier, a répondu aux questions — parfois incisives — des membres de la commission parlementaire. Sur la photo, il est accompagné du vice-président Denis Berthiaume.

L’agence de crédit Equifax a fait son mea culpa mercredi pour sa difficulté à offrir des services en français aux Québécois dans les jours suivant la fuite de données massive chez Desjardins. Or, son vice-président, Joel Heft, n’a pas été en mesure de dire combien de ses employés travaillaient au Québec lors la commission spéciale de l’Assemblée nationale sur ce vol des renseignements personnels de 4,2 millions personnes.

« Je m’excuse, je ne connais pas la réponse à cette question », a-t-il répondu lorsque le député de Québec solidaire Gabriel Nadeau-Dubois lui a demandé combien d’employés l’agence de crédit avait à Montréal et au Québec pour donner des services aux clients de Desjardins.

Il avait pourtant expliqué au début de son témoignage que ses effectifs avaient crû de 1000 % dans les mois suivant la fuite pour répondre à la demande. Desjardins a offert un accès gratuit durant cinq ans au programme de surveillance du dossier de crédit d’Equifax, qui détient 70 % du marché. De nombreux clients se sont plaints d’une longue attente au téléphone, du site Internet boiteux et de la difficulté à obtenir des services en français.

M. Heft a reconnu que les centres d’appels et les systèmes d’Equifax ont rapidement été « dépassés par la demande énorme et sans précédent ». « Pendant cette période, nous avons été incapables d’atteindre nos standards élevés de service à la clientèle, a-t-il admis. En ce qui a trait aux services en français, nous avons été incapables de fournir le niveau que nous cherchons à offrir et auquel les Québécois ont droit. Nous nous en excusons. »

Le député libéral Carlos Leitão s’est étonné d’apprendre qu’Equifax, qui détient 70 % du marché, offre ses services au Québec depuis 90 ans. « Ça change la perspective, a-t-il remarqué après avoir clarifié ce nombre avec le vice-président de l’agence de crédit. Neuf ans, on peut comprendre la difficulté d’offrir des services en français, mais 90 ans, c’est une très longue période. »

C’était la première fois qu’un dirigeant d’Equifax répondait aux questions publiquement sur la façon dont l’agence de crédit a géré les nombreuses demandes dans la foulée du vol de renseignements personnels chez Desjardins. Son témoignage en anglais, fait au téléphone depuis la Belgique, était souvent laborieux et entrecoupé de pauses en raison de la traduction simultanée. Plusieurs élus ont déploré qu’Equifax n’ait envoyé aucun de ses dirigeants à Québec pour s’expliquer en personne.

Desjardins sur la sellette

Plus tôt dans la journée, le témoignage du président et chef de la direction du Mouvement Desjardins, Guy Cormier, a donné lieu à quelques échanges musclés. « La fraude interne, c’est la plus difficile à contrer », a répondu le haut dirigeant en réponse à une question du député solidaire Vincent Marissal, qui s’expliquait mal qu’un employé ait pu remplir « quatre clés USB », partir « avec le “stock” sans que personne s’en rende compte ».

« Je comprends qu’on puisse vouloir faire porter le bonnet d’âne à Desjardins, mais Desjardins a été transparent, a été clair et a fait preuve de franchise dans ce dossier-là », s’est défendu M. Cormier en indiquant que Revenu Québec et 680 entreprises canadiennes avaient déjà déclaré des fuites de renseignements personnels. Il a rappelé que l’employé fautif, un spécialiste des données qui aurait agi seul, a été congédié. Une enquête criminelle est en cours.

« L’enjeu est beaucoup plus grand que Desjardins », a-t-il soutenu en invitant les élus à créer une identité numérique, qui éviterait aux gens d’avoir à s’identifier avec des renseignements comme le nom de jeune fille de leur mère.

Il a également annoncé la création d’un forum sur l’identité numérique au Québec et a invité le gouvernement à y participer. Ce forum sera mis sur pied en collaboration avec le Digital Identity and Authentication Council of Canada, une coalition réunissant des acteurs des secteurs public et privé. M. Cormier a également indiqué que Desjardins investissait 70 millions annuellement pour la sécurité des renseignements personnels de ses membres.

La salle était bondée pour le témoignage de M. Cormier mercredi avant-midi. Plusieurs membres de l’institution financière s’étaient déplacés pour entendre ses explications.

D’entrée de jeu, les partis d’opposition ont critiqué le contrôle du gouvernement Legault sur cette commission spéciale, lui qui a restreint la liste des témoins invités. Ils réclamaient un exercice plus large qui aurait permis de trouver des avenues pour mieux protéger les données des Québécois, autant dans le secteur public que dans le secteur privé.