Satisfaction bancaire: avantage à la taille moyenne

Les clients des banques de taille moyenne sont choyés. Ils sont moins nombreux à payer des frais bancaires, et ces frais sont moins élevés que ceux exigés par les cinq grandes banques canadiennes. Évidemment, la forte présence des banques virtuelles dans le premier segment vient fausser la comparaison.

Dans la dixième édition de son étude annuelle, le cabinet J.D. Power dresse le constat généralisé d’une satisfaction moindre de la clientèle quant aux services bancaires. « Les profits records des banques de détail canadiennes sont réalisés au détriment de la satisfaction de la clientèle, alors que les clients signalent que les frais sont en augmentation et que les niveaux de service sont en baisse en succursale et au téléphone. Par conséquent, la satisfaction globale dans le segment des cinq grandes banques est en moyenne de 737 (sur une échelle de 1000 points), en baisse de 12 points par rapport à 2014, tandis que la satisfaction dans le segment des banques de taille moyenne est de 759, en baisse de 7 points », peut-on lire.

Ce sondage a été réalisé auprès de 14 000 clients. Il ne concerne que les banques, et non les coopératives de crédit. Et les banques Alterna et Manuvie ne figurent pas dans les résultats. Les sept facteurs retenus, dans l’ordre : produits, libre-service, service personnalisé, installations, communication, conseiller financier et solution de problèmes.

Principale conclusion : « Les temps d’attente en succursale et au téléphone ont augmenté par rapport à 2014. Pour l’ensemble du secteur, le temps d’attente moyen pour voir un caissier en succursale est passé de 3,8 à 5,7 minutes de 2014 à 2015, et le temps d’attente moyen pour parler à un représentant au téléphone est passé de 3,7 à 6,5 minutes. »

Quant aux frais bancaires, un écart apparaît entre le segment comprenant la TD, la Royale, la Scotia, la BMO et la CIBC, et l’autre abritant les banques virtuelles (Tangerine, Choix du Président et ATB) et les banques traditionnelles Nationale, Laurentienne et HSBC. « La satisfaction de la clientèle en ce qui a trait à l’équité des frais est en baisse chez les clients des cinq grandes banques tout en restant stable chez les clients des banques de taille moyenne. Les clients des cinq grandes banques attribuent à l’équité des frais liés aux chèques une note de 6,5 sur une échelle de 10 points (contre 6,7 en 2014). En comparaison, les clients des banques de taille moyenne, lesquelles souvent facturent des frais inférieurs, attribuent à l’équité des frais une note de 7,8. »

La Banque Nationale désavantagée

Autre écart selon la taille, parmi les cinq plus grosses selon l’actif, la TD maintient le premier rang parmi avec un score de 746. Dans le segment Taille moyenne, Banque Tangerine (l’ex-ING Direct) domine avec une note de 811. Mais on observe que la Banque Nationale souffre de son positionnement. Tous classements confondus, la TD arriverait cinquième sous la Nationale, qui obtient une note de 747. D’ailleurs, en excluant les banques virtuelles ou sans succursales, la BNC prendrait le premier rang d’un classement décloisonné. Rendons à César…

Étonnamment aussi, alors que la question des frais bancaires se veut plutôt chatouilleuse, dans le segment des cinq grandes banques, seulement 46 % des clients indiquent payer des frais de gestion mensuels pour leur compte de chèques (contre 40 % en 2014), les frais moyens étant passés de 12,18 $ à 13,15 $ d’une année à l’autre. « C’est encore mieux dans le segment des banques de taille moyenne, 25 % des clients payent des frais de gestion mensuels en 2015 (contre 27 % en 2014), les frais moyens étant passés de 9,70 $ à 10,21 , indique J.D. Power.

Ces données rejoignent celles de l’Association des banquiers canadiens (ABC) voulant que 48 % des consommateurs paient entre 1 $ et 15 $ en frais de service. Dans un sondage, 27 % des répondants déclarent ne payer aucuns frais bancaires en raison de leurs forfaits pour étudiants, aînés, jeunes clients, prestataires d’un régime enregistré d’épargne-invalidité ou nouveaux arrivants, ou avec solde mensuel minimal qu’ils maintiennent dans leur compte ou forfait en ligne gratuit qu’ils ont choisi, peut-on lire sur le site de l’ABC.

« Les comptes de base sont offerts dans les principales banques à 4 $ ou moins par mois. » Et les clients utilisent les guichets automatiques « pour effectuer 75 % des opérations de retrait, ne payant ainsi aucuns frais de commodité », ajoute l’Association.

Et pour les mécontents, l’ABC rappelle que plus de 40 banques offrent des services et des produits financiers aux consommateurs de détail. S’y greffent cent autres fournisseurs de services financiers. Mais au final, parmi les clients des cinq grandes banques qui sont insatisfaits, 9 % déclarent qu’ils changeront « sûrement ou probablement » de banque au cours des 12 prochains mois, contre 10 % pour les clients des banques de taille moyenne, nous dit J.D. Power.

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