Des agents de voyages impatients

Le gouvernement n’a encore conclu aucune entente d’aide financière avec les transporteurs aériens, mais les voyageurs mécontents d’avoir reçu des crédits au lieu d’une remise en argent semblent surveiller la situation de près.
Photo: Chris Young La Presse canadienne Le gouvernement n’a encore conclu aucune entente d’aide financière avec les transporteurs aériens, mais les voyageurs mécontents d’avoir reçu des crédits au lieu d’une remise en argent semblent surveiller la situation de près.

Chez plusieurs clients de Voyages Carpe Diem, à Chicoutimi, le message fédéral concernant le scénario d’un éventuel remboursement de billets d’avion a fourni la lueur d’espoir qu’ils attendaient. Le gouvernement n’a encore conclu aucune entente d’aide financière avec les transporteurs aériens, mais les voyageurs, parfois mécontents d’avoir reçu des crédits au lieu d’une remise en argent propre, semblent surveiller la situation de près. « Présentement, le téléphone sonne », a raconté mardi sa directrice générale, Marie-Pier Houde.

Supplié par des industries connexes de venir en aide aux transporteurs, dont les finances ont subi les contrecoups des restrictions frontalières et sanitaires, le ministre Marc Garneau a indiqué dimanche qu’il était prêt à discuter d’un soutien spécifique, mais a lié la question à celle des remboursements, qui suscite depuis des mois la grogne des consommateurs ayant dû annuler leurs voyages devant la propagation de la COVID-19.

Le remboursement des billets, s’il était mis en œuvre, aurait peut-être un effet sur la relation de confiance entre les clients et l’industrie du transport aérien, selon Mme Houde. « Ça ne peut pas nuire, ça peut seulement être positif. Pour certains, ça ne change rien : aussitôt que les mesures de quarantaine seront levées, ils seront prêts à voyager. C’est beaucoup ce qui bloque les gens présentement. Mais pour d’autres, la confiance est perdue et ils ont peur de voyager, et peut-être qu’ils ne voyageront plus jamais ou pas avant un bon bout de temps. » Si certains veulent des remboursements, d’autres peuvent vivre avec un crédit voyage, a-t-elle dit. « Chacun vit une situation différente. »

Le ministre Garneau « se réveille huit mois plus tard », a laissé tomber André Desmarais, vice-président de la section québécoise de l’Association canadienne des agences de voyages et propriétaire d’AéroportVoyage, une agence située à Montréal. Dans plusieurs pays du monde, les gouvernements ont aidé les transporteurs « et avaient déjà exigé des remboursements », a dit M. Desmarais en rappelant que certains États ont déjà des lois protégeant les passagers dans le cas d’annulations. Le Canada a lui aussi des règles, a-t-il rappelé, « mais il y a eu énormément de billets annulés par les clients, donc les compagnies aériennes ont offert des crédits ». La situation financière des transporteurs est également difficile, a-t-il précisé.

Protéger les commissions

La position de l’ACTA, a dit M. Desmarais, est celle-ci : si les transporteurs remboursaient les clients, « on voudrait que les commissions soient protégées ». La référence aux commissions découle du fait que la vente d’un billet d’avion est précédée d’un certain travail, a-t-il dit. « Quand un client appelle, il faut faire les recherches, et ce n’est pas toujours simple. Il y a des frais associés, des commissions qui y sont rattachées. Ce qu’on veut, c’est que, si la compagnie aérienne rembourse le client, qu’elle ne demande pas le remboursement des commissions qui ont été payées. […] Il faut que les commissions soient laissées aux agents. » Le chiffre d’affaires de son entreprise se situe à environ 10 % de ce qu’il serait en temps normal.

« Oui, on est d’accord pour un remboursement aux clients, et c’est ce que j’entends de mes pairs », a dit Richard Kelly, propriétaire de Voyages Aqua Terra. La ligne téléphonique sonne régulièrement pour des questions de remboursement, a-t-il dit, et c’était le cas lundi après l’annonce du ministre Garneau. « On aimerait les rembourser, mais l’argent se trouve chez les grossistes et les transporteurs aériens. »

Fonds d’indemnisation

Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) contenait l’an dernier 142 millions. Selon les règles, il ne peut consacrer plus de 60 % de ce fonds à un événement unique. Cela dit, le milieu des agences de voyages attend avec impatience des indications sur la suite des choses. « L’OPC et le gouvernement du Québec suivent l’évolution de cette situation jamais vue afin d’établir si les sommes seront suffisantes pour indemniser tous les demandeurs admissibles. Différentes options sont en cours d’analyse », indique le site Internet de l’OPC. « Le gestionnaire des réclamations, PricewaterhouseCoopers, a reçu, en date du 25 octobre 2020, près de 35 800 demandes. »

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