Le nombre de plaintes contre les fournisseurs de services en baisse

Les consommateurs ont déposé environ 8600 plaintes en règle entre le 1<sup>er</sup> août 2019 et le 31 janvier 2020, quatre problèmes sur dix étant liés au service de téléphonie sans-fil.
Photo: Darryl Dyck La Presse canadienne Les consommateurs ont déposé environ 8600 plaintes en règle entre le 1er août 2019 et le 31 janvier 2020, quatre problèmes sur dix étant liés au service de téléphonie sans-fil.

Le nombre de plaintes visant les fournisseurs de services de télécommunications a reculé de 12 % dans la deuxième moitié de 2019 par rapport à 2018, selon le dernier rapport semestriel de l’organisme qui agit comme intermédiaire entre les clients et l’industrie.

Les consommateurs ont déposé environ 8600 plaintes en règle entre le 1er août 2019 et le 31 janvier 2020, quatre problèmes sur dix étant liés au service de téléphonie sans-fil, a souligné la Commission des plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST), créée en 2007 pour intervenir lorsque les clients n’arrivent pas à s’entendre avec leur fournisseur. Selon le rapport, la baisse générale du nombre de doléances est en partie attribuable à une diminution de 75 % des plaintes visant Cogeco et de 26 % à l’égard de Bell. Cependant, Rogers et sa filiale Fido ont vu des augmentations de 6 % et de 29 % respectivement.

La CPRST n’arrive pas à déterminer les causes précises ayant mené à ce déclin, mais a indiqué qu’à pareille période en 2018, le nombre de plaintes avait explosé de 44 %. « Nous sommes heureux de constater que les clients sont de plus en plus en mesure de régler leurs problèmes directement avec leurs fournisseurs de services », a affirmé le commissaire de la CPRST, Howard Maker.

12%
C’est le recul du nombre de plaintes dans la deuxième moitié de 2019 par rapport à 2018.

« La raison de la baisse est difficile à déterminer, en raison du nombre de facteurs qui contribuent au nombre de plaintes que nous recevons », a dit en entrevue téléphonique la commissaire adjointe, Josée Thibault. « Nous travaillons avec les fournisseurs de services pour les renseigner sur les inquiétudes soulevées par leurs clients, et nous constatons que certains fournisseurs commencent à accorder de l’importance à ces renseignements. » Par exemple, a-t-elle poursuivi, les problèmes de divulgation figurent parmi ceux générant le plus grand nombre de plaintes, et les fournisseurs qui s’efforcent de produire des documents en langage clair, avec des explications tout aussi claires de leurs représentants, sont moins souvent visés.

Bien qu’il ait précisé que les données du semestre couvrent une période qui n’a pas été marquée par la pandémie, l’organisme ne s’est pas risqué à essayer de prédire l’effet que la crise pourrait avoir sur le nombre de plaintes ou leur nature au cours du présent semestre. Très rapidement après l’imposition de mesures de confinement au milieu du mois de mars, les grands fournisseurs de télécommunications ont suspendu les plafonds sur l’usage de bande passante à la maison, de façon temporaire.

Les problèmes de divulgation et les frais incorrects ont compté pour plus du quart de tous les signalements, a précisé la CPRST. Viennent ensuite les problèmes concernant un « service intermittent », une rupture de contrat et un crédit ou un remboursement non reçu par le client. Dans le détail des problèmes de divulgation, la situation qui survient le plus souvent concerne un décalage entre l’entente conclue avec le fournisseur et le texte du contrat.

La CPRST a également recensé une liste des plaintes qui ne font pas partie de sa mission, par exemple les délais d’attente et la politesse des représentants, les prix, les poteaux et les tours et des questions de protection de la vie privée. Le rôle de la CPRST s’est retrouvé sous les projecteurs en 2018 lorsque le CRTC a tenu des audiences sur les pratiques de vente des compagnies de télécommunications.

Un des intervenants, provenant d’un organisme de défense des droits des consommateurs, avait suggéré au CRTC de demander aux diffuseurs de diffuser une publicité de 30 secondes informant la population de l’existence de la CPRST. Sans nier qu’il puisse parfois y avoir des problèmes, de grands fournisseurs avaient insisté pour dire que l’expérience est satisfaisante dans l’ensemble.