L’usage des données est essentiel, dit le commissaire aux plaintes

Le Code sur les services sans fil est né d’une volonté du CRTC de répondre aux préoccupations des consommateurs sur certains aspects de leur relation avec les fournisseurs.
Photo: iStock Le Code sur les services sans fil est né d’une volonté du CRTC de répondre aux préoccupations des consommateurs sur certains aspects de leur relation avec les fournisseurs.

L’usage des données prend une telle place dans la vie quotidienne qu’il devrait être considéré comme un élément central des contrats sans fil et non comme un service facultatif, estime le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST).

Dans son témoignage aux audiences du CRTC concernant le Code sur les services sans fil, qui balise les pratiques des fournisseurs, le CPRST a souligné cet enjeu car ce qui ne figure pas dans les « principales modalités du contrat » peut être modifié à 30 jours d’avis sans le consentement du client.

« L’inclusion ou pas des données dans les principales modalités peut avoir des conséquences importantes sur les droits et obligations du client et du fournisseur », a affirmé le CPRST dans le texte de sa présentation. « Nous portons cette approche à votre attention car elle pourrait mener à un gros volume de plaintes et il n’est pas clair que cela s’arrime aux objectifs du CRTC à l’égard du Code. »

Exemple « extrême »

Le CPRST, créé en 2007 et présidé par Howard Maker, a donné l’exemple« extrême »d’un fournisseur qui n’a inscrit aucun service dans les principales modalités pour tout mettre dans les services facultatifs, même la voix et les données. Même si des ajustements sont nécessaires, M. Maker a estimé que le Code, entré en vigueur en 2013, est un « succès ».

Le CRTC a tenu cette semaine quatre jours d’audiences pour faire le bilan du Code sur les services sans fil et solliciter des avis de l’industrie et des experts sur les changements qu’il faudrait y apporter. Les discussions ont notamment porté sur les notifications et le plafonnement des frais pour consommation excédentaire, le partage des données dans le cadre des plans familiaux et les frais de déverrouillage.

Le Code est né d’une volonté du CRTC de répondre aux préoccupations des consommateurs sur certains aspects de leur relation avec les fournisseurs, dont la durée des contrats. L’entrée en vigueur du Code a eu pour effet de réduire de trois à deux ans la durée des contrats.

Plaintes en baisse

La mise en place de cet encadrement a eu un impact direct sur le nombre de plaintes transmises au CPRST chaque année. Dans son rapport de 2015-2016, l’organisme a fait état d’une baisse de 18 % par rapport à l’année précédente et un troisième recul annuel consécutif. L’essentiel des plaintes a porté sur les services sans fil. La catégorie la plus achalandée est celle de la facturation, suivie des disputes contractuelles.

Alors que certains fournisseurs peuvent permettre à l’usager d’un appareil de consentir au dépassement de la consommation de données, même une personne d’âge mineur, le CPRST affirme que c’est le titulaire du compte — « responsable du paiement » — qui devrait offrir un tel consentement.

Les audiences ont permis au CRTC, dont son président Jean-Pierre Blais, d’entendre de nombreux grands fournisseurs, dont Telus, Bell, Vidéotron et Rogers, de même que des groupes de défense des intérêts des consommateurs, des chercheurs et des groupes représentants des handicapés.

Les grands fournisseurs ont tous salué la pertinence du Code, mais aucun n’a proposé des changements majeurs.