Grogne envers Ticketmaster

L’Office de la protection du consommateur précise que le commerçant doit normalement rembourser le client, ou lui proposer une autre date pour la tenue de l’événement.
Photo: Getty Images L’Office de la protection du consommateur précise que le commerçant doit normalement rembourser le client, ou lui proposer une autre date pour la tenue de l’événement.

Alors que les finances de beaucoup de citoyens souffrent des mesures mises en place pour freiner la propagation du coronavirus, plusieurs détenteurs de billets de spectacles annulés depuis parfois plus de trois semaines reprochent à l’important site Ticketmaster de ne pas les rembourser assez vite.

Une simple visite sur les réseaux sociaux de Ticketmaster Canada montre que les consommateurs insatisfaits et impatients se comptent par dizaines. « Je pourrais vraiment utiliser l’argent de ce remboursement », a écrit l’abonné The Howitzer sur Twitter. Sur Facebook, Leila Sumner a publié un « mème » qui résume bien l’état d’esprit de plusieurs : « C’est mon argent et j’en ai besoin maintenant ! », y crie une femme par la fenêtre.

Parmi ceux qui ont lancé un appel à Ticketmaster, il y a Christine Simard, une citoyenne de Gatineau qui avait acheté six billets pour Disney On Ice au Centre Canadian Tire d’Ottawa pour une valeur totale de quelque 530 $. Elle devait y inviter ses petits-enfants le 7 mars, mais l’événement a été annulé quelques jours avant. « Ça fait presque un mois de ça. Et il n’y a pas de nouvelles », se plaint Mme Simard.

Cette dernière aimerait bien ravoir cette somme dans son compte en banque, « surtout que mon mari est en congé forcé parce qu’il ne travaille pas dans un service essentiel, alors c’est plus serré ».

En tant que travailleur autonome, Christian, qui préfère ne pas donner son nom de famille, est aussi très impatient de recevoir le remboursement de Ticketmaster. Il en a pour plus de 360 $ de billets pour différents concerts. « Ils reportent des spectacles ou alors ils font poireauter les gens. En cette période, ça me paraît indécent. Je suis étonné du temps que ça leur prend pour me rembourser mon billet de Leslie Odom Jr., précise-t-il, ajoutant que ses billets pour Mika au Centre Bell restent en suspens. Normalement, je m’en préoccuperais assez peu. Mais en ce moment, où je n’ai pas de quoi payer mon loyer, ça me tracasse un peu plus. »

Une situation de force majeure

Chez Ticketmaster, personne n’a voulu répondre aux questions du Devoir sur ces délais, renvoyant plutôt à une section spéciale de leur site Web mis en ligne le 12 mars. Dans un autre forum d’aide aux consommateurs, l’entreprise affirme que, « compte tenu du nombre exceptionnel d’événements annulés ou reportés dans le cadre des mesures gouvernementales de lutte contre le virus COVID-19, les délais de traitement de votre demande risquent d’être plus longs que d’habitude ».

Ces délais pourraient être de 30 jours, peut-on lire sur leur site, mais une représentante de Ticketmaster a précisé que ceux-ci seraient plutôt de 15 jours pour les concerts annulés.

Si elle comprend la situation, Christine Simard s’impatiente quand même. « C’est quoi pour eux le plus vite possible, d’ici l’an 2021 ? Mais je n’ai pas le choix, je n’ai pas le choix d’attendre. J’ai les deux mains liées. »

Du côté de l’Office de la protection du consommateur (OPC), le responsable des relations avec les médias Charles Tanguay précise que, dans « dans la situation actuelle, il est possible que les délais de remboursement soient plus longs que ce qu’on souhaiterait. Nous sommes dans une situation de force majeure ».

L’OPC précise que le commerçant doit normalement rembourser le client, ou lui proposer une autre date pour la tenue de l’événement. « Vous êtes libre d’accepter ou de refuser cette offre. »

M. Tanguay ajoute que clients et commerçants « ont tout avantage à tenter de trouver un terrain d’entente. En l’absence d’entente, il est à prévoir qu’un tribunal saisi d’un différend à la suite d’une absence de remboursement ou d’un délai plus long de remboursement de billets de spectacle annulé en raison des ordonnances gouvernementales bénéficiera d’une grande marge de discrétion dans les circonstances ».